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(轉發)中國建設報:以感恩心 做貼心事 暖群眾心
發布時間:2016-06-07    閱讀次數:1937次  

 

做用戶的“貼心小棉襖”是合肥供水集團有限公司(以下簡稱“合肥供水集團”)的服務口號,“貼心”是其便民利民服務的優質品牌商標?!百N心小棉襖”志愿服務自啟動以來,先后榮獲全國社會主義核心價值體系主題教育精品項目二等獎和安徽省總精品項目、優秀江淮志愿服務集體、全省精神文明建設工作創新獎等榮譽;被合肥市評為十佳便民實事,入選中央創先爭優為民服務100例典型案例,得到了住房城鄉建設部及中央有關部門的高度肯定與評價。


2010年,合肥供水集團新一屆領導班子立足合肥發展大局,勇擔社會責任,以書記講黨課的形式提出了服務口號——“我們要做用戶的貼心小棉襖”,要求全體員工懷著一顆感恩的心把用戶當作供水人的“衣食父母”,用子女孝順父母的心來對待供水用戶。幾年來,“貼心小棉襖”優質服務內涵已滲透于合肥供水集團的角角落落,真正實現了內化于心、外化于行。


“前沿陣地”上的“貼心”


走進合肥供水集團營業大廳,明亮的大廳、明顯的告示牌及面帶微笑的服務人員讓人感覺很舒心。這是合肥供水集團在老大廳無論從硬件還是軟件上都已無法滿足群眾服務需求的情況下,經過一年的裝修升級改造后的新營業大廳。大廳營業面積600平方米,設置有自動排號系統及等候座椅;12個業務窗口,實行綜合柜員制、一站式服務、一柜辦結;特別設置了大客戶接待室,方便用戶批量報裝和過戶等;還為殘障人士設立了無障礙通道等等;從此告別了“擠、亂、吵”的局面?!澳鷿M意嗎?”當記者問及前來辦理業務的用戶時,一位大媽搶先說道:“滿意,太滿意了。我們老年人起得早,現在不用再像以前那樣站在門外面等了,買完菜過來,8點鐘剛好,進來后拿個號也不用跟人去擠了,坐著等就行,業務辦得又快又好。一早看到小姑娘漂亮的笑臉,心情好,一整天都會開心?!薄靶麓髲d啟用以后,為更好地體現我們的‘貼心’,營業時間調整為‘朝八晚五’、全年365天無休息日。同時,為了不斷提升服務質量,零距離服務,我們率先使用并對用戶及時評價系統進行改進創新,評價選項‘改3變6’,包括非常滿意、基本滿意、態度不好、時間太長、業務不熟、有待改進,評價結果納入評優評先考核范圍??傊?,在新大廳這塊‘前沿陣地’上,我們一定會全力詮釋‘貼心小棉襖’優質服務品牌的深刻內涵?!睜I業大廳負責人如是說。


截至目前,該營業大廳限時辦結率達到100%,即時系統評價率達到99.12%,服務對象滿意率達到99.8%。營業大廳先后被評為合肥供水集團“先進班組”、合肥市“五四紅旗團支部”以及合肥市、安徽省和國家級“青年文明號”。


“熱線電話”里的“溫馨”


“您好,這里是合肥供水集團‘貼心小棉襖’服務熱線,請問有什么可以幫助您的?”接線員有條不紊地處理著各類咨詢、報修、服務投訴等電話業務。2010年,合肥供水集團為進一步提升供水服務水平,打造“貼心小棉襖”精品品牌,斥資百萬元對熱線服務系統進行了全面升級。電話線路設置為30路中繼線,實現30路交互進出,并正式更名為“貼心小棉襖”服務熱線。


記者發現,每個接線員右前方都配置了一面“微笑鏡”。據值班班長介紹,放置“微笑鏡”的目的就是時刻提醒接線員在接聽電話時不僅要聲音甜美,還要面帶微笑,真正把微笑服務和“貼心小棉襖”品牌內涵以及溫馨,通過電話傳遞到用戶心中。用真心、誠心、熱心、細心、耐心溫暖用戶的心,搭起供水企業和用戶之間聯系與溝通的橋梁。


由于工作成績突出,“貼心小棉襖”服務熱線班先后榮獲“全國巾幗文明示范崗”、共青團中央“青年文明號”和中華全國總工會“工人先鋒號”等稱號。


“客戶發展中心”的“暖心”


合肥供水集團客戶發展中心主要負責計量水表、新建住宅小區水表、水表出戶改造報裝業務辦理、提供各類接水用水政策咨詢等工作,是合肥供水集團服務用戶的另一“前臺窗口”,發揮著“橋頭堡”的作用。


該中心強化服務舉措,提升服務標準,主動作為,加強各項業務事前、事中、事后的過程控制和預防管理,建立標準化、程序化和PDCA循環管理機制,全力打造精品服務品牌,為用戶提供了便捷、高效、貼心、暖心服務。2011年,該中心榮獲“全國交通建設系統工人先鋒號”稱號。


縮時限,提效率。該中心主動將住宅小區供水系統戶表報裝、勘察時限由原來的7個工作日壓縮到5個工作日,并在紙媒和供水集團網站上公布。


首問制,一次告知。該中心梳理業務流程,編印業務手冊。在業務受理當日,專人電話與用戶預約勘察時間,在勘察現場后即向用戶出具“一次性告知表”,提醒用戶準備資料以及相關注意事項,切實做好相關服務工作。


一站服務,AB崗制。該中心按照一站式服務的職能分工,對每個環節進行統籌協調,減少業務辦理過程中客戶往返于各環節的情況,真正實現“一個窗口對用戶”。積極實踐全員AB崗制度,確保各項工作不出現缺位、空崗。


特事特辦,保障重大項目。該中心設立項目跟蹤服務科,主動走訪合肥市各大園區和重點招商引資項目,了解用水需求,堅持“貼心小棉襖”優質服務,送政策上門,跟蹤服務。對重點項目開通綠色通道,提供全程跟蹤服務,實行“先通水同步辦理手續”?!胺諢o微不至、質量精益求精”是受惠群體之一的合肥京東方公司贈送的錦旗內容,充分肯定了合肥供水集團“貼心小棉襖”的“暖心”之舉。


“供水服務所”的“責任心”


瑤海區供水服務所是合肥供水集團6個服務所之一,共有員工39名,服務面積175平方公里。服務區域基本為合肥市的原老工業區,集中了很多老舊居民生活區和棚戶房,加上區內正在建設的重點道路工程,各種疑難情況時常發生。哪個地方漏水了,趕過去巡查排查,時常工作至深夜;哪個地方爆管了,立即到場搶修,并帶去送水車,以供急需用水的群眾取水;哪家水表、水管有問題了,第一時間為其排憂解難……該所日均業務處理單近50件,員工們戲稱上班時間為“早八點晚‘無(五)’點”。在這些樸實的員工心中,做“用戶貼心小棉襖”就是不論發生什么情況,確保用戶正常用水是第一。


除日常業務處理外,“貼心小棉襖”志愿服務者小分隊堅持每周到居民小區提供義務服務。給小區群眾講解有關供水知識,解答各類咨詢,為一些孤寡老人發送貼心卡,隨時進行幫扶,把供水服務的“五個一”服務(一個電話、一聲問候、一張名片、一次回訪、一份滿意)進一步延伸到社區,認認真真做好“貼心小棉襖”優質服務的踐行者。


區供水服務所如同合肥供水集團服務群眾的“排頭兵”,一線優質服務的踐行者。安徽省勞動模范甄茂宏,一名供水管網巡檢工,樸素的話語折射出工作中的不平凡,——“只要用戶的用水問題解決好了,用戶滿意了,就是對自己工作的認可,我由衷地感到欣慰與自豪。辛苦一點沒什么,這本該就是我的工作職責?!?


“合肥供水人”的“感恩心”


合肥供水集團黨委下設兩個黨總支、23個黨支部,663名黨員;下轄7個制水廠、3個水源廠、6個供水服務所,擁有巢湖水業集團和肥西供水公司兩個子公司。全市直徑75毫米以上供水管網3700公里,日供水能力160萬立方米,主要承擔著向合肥、巢湖市區、長豐和肥西縣城及周邊470平方公里范圍的供水任務。


合肥供水集團自我加壓,不斷提升服務承諾標準,原來直徑500毫米以下的管道24小時修復,直徑600毫米以上的管道連續搶修,現在把修復時間提升為直徑600毫米以下(含600毫米)的管道12小時以內修復;直徑700毫米以上(含700毫米)到直徑1000毫米(含1000毫米)的管道24小時以內修復;1200毫米以上(含1200毫米)的管道36小時以內修復;搶修到位及時率達到100%。


2012年6月,供水服務用戶及時評價系統正式在服務熱線和區供水服務所運行。即以一條熱線(64422666“貼心”熱線統一受理、統一派單、統一分析和統一反饋)、兩級平臺(“貼心”熱線服務平臺和6個區供水所服務平臺)、3個環節(派單、處置、反饋)、4項重點(責任明確、時效可控、質量保證、考評客觀),結合“五個一”服務規范(一個電話、一聲問候、一張名片、一次回訪、一份滿意),充分發揮“貼心小棉襖”優質服務精品品牌優勢,利用服務熱線督辦平臺和各區供水所受理平臺實現有效派單、高效處置、及時反饋的作用。服務熱線督辦平臺和區所執行平臺相輔相成、互為依托,通過對受理及時率、傳遞及時率、處置及時率、反饋及時率的考核和首次回訪滿意率的評價,有效發揮服務熱線和各區供水所的整體合力,最終實現服務水平的提升和用戶的最終滿意。


不管是供水營業大廳還是區供水服務所、客戶發展中心,還是作為堅強后盾的集團公司、制水廠、水源廠等等,都是“合肥供水人”真心、細心、熱心、耐心提供便民利民服務的不同面折射。


“懷著一顆感恩的心,做用戶的‘貼心小棉襖’”,是合肥供水集團作為民生企業不斷提升服務質量的創新舉措,是踐行“從群眾中來到群眾中去”社會主義核心價值觀在實際工作中的具體體現,是落實安徽省住房城鄉建設廳在全省城市供水、燃氣行業開展“服務質量提升行動”的便民為民服務之舉?!叭痢?、“五個一”零距離、微笑服務,壓時限、提效率、一站式便捷服務,堅持“貼心小棉襖”志愿服務隊每個周末風雨無阻進社區服務,義務上門維修,幫助困難和孤寡老人排憂解難,壓縮辦公費用購置搶修設備等等,始終都是以感恩之心,做貼心之事,保證了成千上萬合肥群眾的用水需求,也溫暖了無數困難群眾的心?!笆∽》砍青l建設廳在全省城市供水、燃氣行業開展的‘服務質量提升行動’,從優化服務環境、增強服務意識、提升服務效能、加強社會監督、塑造行業形象等方面對我們的工作提出了更高要求,因此我們在實際工作中將不斷采取措施來完善。懷著一顆感恩的心,做用戶的‘貼心小棉襖’志愿服務品牌活動,進一步提升了供水服務質量與水平。多年來,我們不忘的一條根本,就是我們服務的千萬群眾,是我們的‘衣食父母’,他們需要的是我們‘手拉手的幫扶和心貼心的溫暖服務’。效益與榮譽來自他們,飲水思源,我們一定要始終秉承‘感恩心’,恪守職責,做好我們本該做好的工作,切實做到‘貼心小棉襖,溫暖你我他’?!比珖拔逡粍趧营務隆鲍@得者、安徽省住房城鄉建設系統先進工作者、合肥供水集團執行董事、黨委書記方振向記者道出了合肥供水集團無數默默奮戰和奉獻在供水一線供水人的信念。


2010年以來,合肥供水集團先后榮獲兩次“全國文明單位”以及“第九屆安徽省文明單位”、“合肥市第十二屆文明單位”稱號;2011年獲“全國模范勞動關系和諧企業”稱號;2012年被授予“全國創先爭優先進基層黨組織”榮譽稱號,連續3年榮獲合肥市“行風評議先進單位”稱號。


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